Tipu’ de la cablu, 10.000 de plângeri

Într-un an şi jumătate, românii au găsit peste 20 de motive de a reclama serviciile operatorilor de internet, cablu şi telefonie RCS & RDS, UPC şi Romtelecom. Singura nemulţumire a clienţilor reglementată recent de legislaţie este posibilitatea de a renunţa la abonament dacă aceştia nu sunt mulţumiţi de servicii.

Punctul de încasări al RCS & RDS din strada Paşcani, Bucureşti, este zilnic scena conflictelor dintre „cablişti" şi abonaţi.

Mai citeşte şi:

Internetul de la cablişti: „conexiune întreruptă“

Bogdan Horga, unul dintre abonaţii care stau la coadă de mai bine de-o oră, se plânge că şi-a plătit facturile la timp şi cu toate aceastea internetul i-a fost suspendat timp de zece zile. „Nu am fost anunţat în prealabil că urmează să nu am atâta vreme internet şi evident că am sunat zilnic la serviciul cu clienţii. De fiecare dată primeam invariabil acelaşi răspuns: cunoaştem problema şi o vom remedia. De remediat însă au remediat-o când au vrut ei", a spus Bogdan Horga. În momentul în care a mers să plătească serviciul a cerut ca zilele în care nu a beneficiat de internet să nu-i fie facturate.

„Mi se părea normal să nu plătesc pentru acele zile, dar ei nu mi-au zis nimic în sensul acesta, aşa că le-am amintit eu, dar ca să-mi pot însă recupera banii, trebuia să fac cerere. Am renunţat.", a mai spus Bogdan Horga. El n-a făcut însă reclamaţie la Protecţia Consumatorilor. În cazul opririlor programate, clienţiii ar trebui să fie informaţi înainte, precizându-se durata preconizată a întreruperilor. „Consumatorii ar trebui să ştie că în acest caz au dreptul la reducerea proporţională a costurilor abonamentului", a precizat Mihai Titichi, şef serviciu juridic la Asociaţia pentru Protecţia Consumatorilor România.

Semnal prost, facturi umflate

Întreruperea serviciilor şi întârzierile prelungite în remedierea deficienţelor sunt printre cele mai frecvente probleme reclamate la Agenţia Naţională pentru Protecţia Consumatorilor (ANPC). Numărul motivelor pentru care se fac reclamaţii trece, însă, de 20, iar cel al plângerilor înregistrate într-un an şi jumătate a ajuns la 10.000.

Consumatorii se plâng zilnic de lipsa semnalului, facturările eronate, nerespectarea ofertei promoţionale din pliant, modificarea tarifelor la abonamente fără a fi înştiinţaţi, includerea unor sume suplimentare la plată, dar mai ales de clauzele contractuale abuzive. De exemplu, într-un contract cu UPC se specifică: „În cazul în care clientul denunţă unilateral contractul înainte de expirarea perioadei minime (12 luni, n.r.) pentru care acesta a fost încheiat, UPC are dreptul de a primi o sumă de 200 de lei, cu titlu de tarif de încetare a contractului înainte de termen".

Această clauză a fost considerată abuzivă recent printr-o ordonanţă de urgenţă care permite oricărui client să renunţe la abonament dacă nu este mulţumit de serviciul oferit. Prevederea nu este valabilă însă pentru cei care au beneficiat de o promoţie.

Jursitul Mihai Titichi îi sfătuieşte pe consumatori să se adreseze comisariatelor locale pentru protecţia consumatorilor, care pot verifica, potrivit legii, conţinutul contractelor. În cazul în care comisarii consideră că anumite clauze sunt abuzive, aceştia pot întocmi un proces verbal care este trimis către instanţă. „Instanţa este singura care poate stabili dacă o clauză contractuală este sau nu abuzivă", a mai spus Titichi.

Internet fără viteză minimă

Informarea incompletă a clienţilor cu privire la contractele pe care le semnează este o altă abatere la care furnizorii RCS & RDS, UPC şi Romtelecom se pretează constant. Într-un contract semnat cu UPC, în ceea ce priveşte serviciul de internet, se specifică viteza maximă de download şi de upload. Despre viteza minimă însă nu se spune nimic.

„În mod normal o asemenea prevedere ar trebui să fie inclusă în contract. Potrivit legii, consumatorii au dreptul de a fi informaţi în mod complet, corect şi precis asupra caracteristicilor esenţiale ale serviciilor. În cazul serviciului de internet, viteza reprezintă un element esenţial şi consumatorii ar trebui să ştie care sunt limitele între care se încadrează aceasta", mai spune Mihai Titichi.

Mulţi clienţi nu fac plângeri

Pe de altă parte, sunt clienţi a căror nemulţumire nu este contabilizată pentru că nu sună la ANPC atunci când au probleme. Reprezentanţii APC România recomandă clienţilor să apeleze la Comisariatele pentru Protecţia Consumatorilor pentru a sesiza, de fiecare dată, neregulile.

În legătură cu numărul de reclamaţiile făcute la Protecţia Consumatorilor, reprezentanţii UPC spun că acesta este mic raportat la numărul de abonaţi pe care îi au. „Numărul de reclamaţii reprezintă 0,1% din numărul total de abonaţi. Noi avem 1,3 milioane de clienţi. Consumatorii au întotdeauna dreptul de a face sesizări şi plângeri, dar rămâne în sarcina autorităţilor competente să decidă dacă aceastea sunt întemeiate sau nu. O mare parte se pot dovedi neîntemeiate pentru că ar putea fi cauzate de factori externi, cum ar fi condiţiile de mediu. Şi în această situaţie, Autoritatea Naţională pentru Protecţia Consumatorilor nu are ce să facă", a spus Ariana Bădin, PR la UPC.

În legătură cu faptul că sunt mulţi clienţi nemulţumiţi de serviciilor lor, dar care nu fac reclamaţii la Protecţia Consumatorului, ci sună constant la serviciul cu clienţii sau se plâng pe bloguri, Cristina Nicoară spune că acestea sunt speculaţii atâta vreme cât nu vorbim pe date concrete. Reprezentanţii RCS & RDS şi ai Romtelecom nu şi-au exprimat nicio opinie.

Clauze eliminate individual

În România nu există o lege care să reglementeze strict situaţia contractelor furnizorilor de internet, cablu şi telefonie. Există însă legi care interzic stipularea de clauze abuzive în contractele comercianţilor încheiate cu consumatorii. Senatorul Iulian Urban, care a făcut o propunere legislativă privind clauzele abuzive din contracte, spune că responsabili de această situaţie sunt reprezentanţii Autorităţii Naţionale pentru Protecţia Consumatorilor (ANPC) care ar trebui să iniţieze o lege în acest sens. Pe de altă parte, reprezentanţii ANPC spun că toate clauzele abuzive sunt sancţionate şi eliminate.

„În situaţia în care contractele furnizorilor de servicii de internet, cablu sau telefonie conţin clauze abuzive, noi le dăm amenzi şi-i obligăm în instanţă să le modifice", a spus Constantin Cerbulescu, preşedintele ANPC. Instanţa însă rezolvă cazurile doar individual, nu modifică toate contractele existente. „La noi nu există principiul precedentului, aşa cum se întâmplă în sistemului anglo-saxon. La ei, atunci când se constată un asemenea caz, se modifică toate contractele. La noi se judecă fiecare caz în parte. Am avut situaţii în care pentru acelaşi caz un judecător a dat o soluţie pro şi una contra", a declarat şi Mihail Meiu, director în cadrul ANPC. „Doar printr-o lege s-ar putea schimba toarte contractele, aşa cum e situaţia acum la bănci, dar e mai complicat", a continuat Meiu.

Reclamaţii şi amenzi

- La nivel naţional, 10.000 de abonaţi ai RCS & RDS, UPC şi Romtelecom au depus plângeri la ANPC. 4.500 de plângeri au fost făcute împotriva RCS & RDS, 2.500 împotriva UPC şi 1.800 împotriva Romtelecom.

- Bucureştenii sună cel mai des la Protecţia Consumatorilor pentru a reclama neregulile. Jumătate dintre plângerile împotriva RCS & RDS provin de la abonaţii din Capitală.

- În ultimele 18 luni, ANPC a aplicat 260 de sancţiuni contravenţionale în cazul RCS & RDS, peste 230 în cazul UPC şi aproape 110 în cazul Romtelecom.

- RCS & RDS a fost sancţionată cu aproximativ 500.000 de lei, Romtelecom a primit peste 260.000 de lei amendă, iar UPC peste 1,5 milioane de lei.