UPC România, deficitară la calitatea serviciilor

Operatorul încearcă să remedieze din mers problemele ivite pe segmentul de comunicaţii fixe Anunţurile companiei care a început rebranduirea (proces ce durează până în 2008) sună

Operatorul încearcă să remedieze din mers problemele ivite pe segmentul de comunicaţii fixe

Anunţurile companiei care a început rebranduirea (proces ce durează până în 2008) sună foarte atractiv pentru clienţi până în momentul când aceştia se confruntă cu oferta concretă a operatorului. Deşi pe segmentul de telefonie fixă compania a reuşit să fure din clienţii altor furnizori (în general, vorbim despre Romtelecom), serviciile oferite ulterior lasă mult de dorit.

UPC România a anunţat recent noi oferte de telefonie fixă şi internet, cu gratuităţi sau reduceri pentru cei care apelează la ambele servicii. Întrebarea care s-ar pune, având în vedere numărul mare de reclamaţii primite pentru calitatea serviciilor de telefonie (semnalate într-un alt articol de cotidianul "Adevărul"), cine ar mai apela la alte servicii ale unei companii, odată ce au avut deja probleme cu aceasta? Desigur, oficialii companiei sunt încrezători în faptul că serviciile se vor îmbunătăţi, având în vedere investiţiile de 40 milioane de euro în acest an pentru modernizarea reţelei de comunicaţii şi introducerea unui sistem unic de facturare la nivel naţional. "Modernizarea reţelei va permite furnizarea de servicii de televiziune, telefonie fixă şi acces la internet în toate localităţile de dimensiuni medii şi mari din România, unde compania este prezentă, până la finele anului 2007", a declarat directorul general al operatorului de cablu-tv, Richard Anderson.

Compania era, de asemenea, deficitară la capitolul timp de aşteptare. Până în luna aprilie a acestui an, un client nemulţumit trebuia să aştepte peste o oră în telefon (eventual de pe mobil, dacă telefonul fix al UPC nu funcţiona) pentru a-şi spune oful, iar acum timpul s-a redus la 10 minute. "În 2006, rata de răspuns în call-center la apelurile clienţilor UPC se situa la 50%. Ea a urcat la 80% în prezent, în urma creşterii numărului de personal şi a aplicării unor programe de perfecţionare profesională a salariaţilor", a mai afirmat directorul general al UPC România. Cu toate acestea, compania are multiple probleme în centrală, de cele mai multe ori intervenţiile soldate cu sosirea unei echipe la faţa locului rămânând nerezolvate (pentru că nu sunt din interiorul locuinţei).

Deşi nu primesc facturile, abonaţii sunt deconectaţi

Deşi recunosc problema cu facturile de mult timp, oficialii UPC s-au hotărât abia acum să schimbe compania, apelând la serviciile Poştei Române. În multe din cazuri, facturile nu au ajuns deloc la abonaţi, fapt ce i-a împiedicat pe aceştia să le achite. De puţin timp, UPC a încheiat un contract cu Banca Transilvania, dar nu-ţi poţi plăti factura la bancă dacă nu o ai în formă fizică. Mai mult, UPC catadicseşte să deconecteze abonaţii în cazul în care aceştia nu-şi achită la timp factura, deşi poate respectivul abonat nici nu a primit-o. Acum, speranţele se pun în Poşta Română, pentru a spăla păcatele companiei faţă de clienţii săi.

Pe de altă parte, UPC vrea să-şi continue investiţiile pe banii clienţilor săi, propunându-le o ofertă bună dacă îşi plătesc factura în avans. De la 1 iunie, compania a lansat programul pentru recompensarea plăţii în avans. Clienţii de televiziune şi clienţii de internet care plătesc în avans abonamentul pentru 12 luni primesc gratuit a 13-a lună.

Cozi ca pe vremuri la plata unei facturi

La cel puţin una dintre casieriile existente - de pe strada Bârcă din sectorul 5, aflată într-o scară de bloc insalubră, abonaţii stau cel puţin o oră la plata unei facturi. Răspunsul oficialilor UPC a fost acela de rebranduire şi extindere a spaţiilor existente, şi nu de cumpărare a altor spaţii, pentru a scuti timpul de stat la coadă al abonaţilor săi.

"Până la sfârşitul anului 2007, ne vom axa spre imaginea UPC România care se va tranforma, iar casieriile UPC vor deveni un centru de relaţii cu clienţii, unde abonaţii noştri vor avea posibilitatea de a testa serviciile oferite de noi", este răspunsul directorului de marketing şi vânzări, Raluca Millin.

UPC România are circa 65.000 de clienţi de telefonie fixă, iar numărul acestora s-ar putea dubla până în decembrie 2007, potrivit estimărilor directorului general. Compania a încheiat anul 2006 cu un venit de 140 milioane de euro, cu 26% mai mult faţă de anul precedent.

Apelurile către concurenţă, deficitare

Abonaţii UPC mai semnalează faptul că de cele mai multe ori, când iniţiezi un apel către reţelele de telefonie fixă ale RDS-RCS ori Romtelecom, acesta nu este recepţionat. Răspunsurile celor de la call-center au fost "se mai blochează reţeaua", "resetaţi switch-ul" şi nimic altceva. Desigur că nu toate problemele mai sus semnalate sunt recunoscute de oficialii UPC, în mare aceştia ştiind de ele, dar muşamalizându-le şi considerându-le cazuri izolate. Răspunsul lor standard este următorul: "Numai dumneavoastră vi se întâmplă, este un caz izolat". În cadrul rebranduirii anunţate recent, oficialii companiei au susţinut că au luat părerile abonaţilor care îşi doresc simplitate, căldură umană, apartenenţă. Dar asta ar putea fi tradus prin cozi mai mici, servicii telefonice de calitate, iar serviciu de relaţii cu clienţii funcţional şi util.