Cum sunt spionaţi angajaţii hotelurilor de lux. Românul care conduce cele mai complexe „anchete“ turistice
0
Un clujean a înfiinţat o firmă care face audit turistic după criterii total diferite de cele practicate în România. Conduce o echipă de experţi în turism, design, marketing, cultură organizaţională, inteligenţă emoţională şi branding. Împreună pun în aplicare un sistem complex şi inovativ de auditare care măsoară dedesubturile experienţei turistului în hoteluri de 4 şi 5 stele.
Din 2017, există la Cluj o firmă care face audit în turism după un sistem complex, unic în România, care urmăreşte în jur de 700 de criterii care ţin de experienţa turistului. Cel care l-a gândit este un clujean în vârstă de 30 de ani, cu o experienţă bogată în turism. Are studii de specialitate, a vizitat peste 35 de ţări şi a lucrat ca ghid turistic în două state balcanice.
Şi-a denumit firma Yindi, după o expresie din cultura thailandeză care se traduce prin „a primi cu bucurie“. Ce diferenţiază firma sa de restul sunt şi experţii pe care i-a adus în echipă şi care văd lucrurile cu ochii specialistului în Comunicare, Design, Marketing, Cultură Organizaţională, Horeca, Inteligenţă Emoţională, Branding.
Analizele de audit pe care le fac aceştia sunt centrate experienţa turistului care merge la hoteluri de 4 şi 5 stele. Se verifică inclusiv amintirile turistului legate de sunete şi mirosuri.
Proprietarul companiei Yindi ne-a cerut să-i păstrăm numele confidenţial pentru că notorietatea i-ar putea afecta activitatea.
„NU ŞTIM SĂ FACEM DEZVOLTARE ÎN TURISM“
„Am nativ o atenţie foarte puternică asupra detaliilor“, spune administratorul Yindi. Acesta mai povesteşte că devenise deja obositor pentru cei cu care călătorea, dar şi pentru el, să observe toate detaliile care nu erau în regulă prin locurile vizitate.
Aşa a acumulat experienţă şi a realizat ce contează, de fapt, pentru un turist. Firma pe care o are de câteva luni a apărut dintr-o dezamăgire legată de turismul românesc. „Nu ştim să facem dezvoltare în turism“, spune el.
În opinia sa, construcţiile apărute în zonele turistice din Maramureş şi Bucovina nu s-au ridicat după o legislaţie bine gândită. „O dezvoltare haotică“, adaugă el. Ca un contra-exemplu, clujeanul vorbeşte despre staţiunile montane din zona alpină din Franţa, nordul Italiei şi din Elveţia, unde legislaţia nu permite să se construiască decât la o anumită înălţime, cu un anume tip de materiale, într-un anume stil: „Rezultatul: nişte staţiuni de poveste de parcă ar fi pictate undeva în secolul 18. Asta este marea diferenţă“.
IDEE PLĂMĂDITĂ ÎN TREI ANI
Compania pe care a lansat-o a apărut ca urmare a unei analize îndelungate a pieţei. „Ştiam că viitorul în industria hotelieră este experienţa clientului“, explică clujeanul. Sistemul de auditare gândit de investitor începe cu o discuţie cu proprietarul hotelului. Echipa culege informaţii de la hotel, află care este viziunea administratorului, obiectivele sale, ce tip de turişti apelează la serviciile sale şi de ce. Se citesc şi recenziile online despre hotel.
„Când ştim ce gândeşte şi ce vrea, personalizăm tot auditul pe client. Nu mergem pe strategia «Ce văd eu ca specialist contează». Trebuie să văd prin ochii clientului hotelului respectiv“, subliniază clujeanul.
Toate informaţiile strânse îi ajută să contureze un portret al turistului care le arată cum gândeşte, ce vrea, ce caută la un anume hotel la care s-a cazat. Le ia uneori şi o lună până când adună şi verifică toate datele de care au nevoie ca să creioneze acel profil al clientului.
Sunt vreo 500-700 de criterii care sunt urmărite în auditul lor. Se verifică ceea ce funcţionează, ceea ce nu funcţionează, cum sunt serviciile, care este atitudinea oamenilor din personal, dacă îşi folosesc intuiţia şi dau dovadă de empatie în interacţiunea cu clienţii sau nu, comportamentul angajaţilor de la recepţie şi restaurant, felul în care personalul a soluţionat o nemulţumire, cum arată camera, care este primul lucru pe care-l face un turist în cameră, cât contează priveliştea, care este prima lui impresie când intră în cameră. Se mai adună informaţii despre ce simte turistul, ce aude, cum miroase camera, cât la îndemână sunt obiectele din cameră etc.
Se pune accentul şi pe experienţele senzoriale şi emoţionale ale turistului. Sunt analizate inclusiv textele şi mesajele scrise din partea hotelului ca să vadă experienţa clientului. „Partea de analiză emoţională e unul dintre principalele puncte analizate. O experienţă în turism înseamnă emoţie“, punctează clujeanul.
Tânărul explică şi cum se desfăşoară "ancheta" în unităţile de cazare: „Ne comportăm ca nişte turişti“. Faţă de auditul clasic, echipele Yindi stau mai multe zile, de la două până la patru. Fiecare analizează partea lui în baza unor criterii gândite de iniţiatorul afacerii. Se analizează şi cultura organizaţională – valorile, principiile după care se ghidează hotelul auditat şi personalul care lucrează acolo.
După verificarea la faţa locului urmează o analiză de birou. Se ajunge la un rezultat, dar nu se trag concluzii. Urmează un al doilea audit în cadrul căruia se urmăresc punctele vulnerabile descoperite. Abia după analizarea acestora se trag concluzii.
PLUSURI ŞI MINUSURI
Întrebat care ar fi o bilă neagră comună majorităţii celor ce au afaceri în turism, clujeanul a amintit că, deşi personalul este foarte bine pregătit profesional, îi lipseşte dorinţa de a merge dincolo de procedură, nu personalizează un serviciu pentru clienţi. „Personalizarea e unul dintre cele mai puternice trenduri“, punctează acesta.
Despre plusuri, tânărul spune că, în ultimii 5 ani, au apărut afaceri în turism care au o temă clară, o poveste în spate, sunt originale şi bine gândite: „Au în spate nişte principii foarte valoroase legat de interacţiunea cu omul, au succes“. În opinia sa, lucrurile nu merg pe drumul cel bun când proprietarul gândeşte că „ştie el cum să facă lucrurile“, nu-şi cunoaşte clientul, nu este la curent cu tendinţele, nu are un profil un clientului, nici partea de expertiză legată de ce se întâmplă în piaţă.
Până acum i-a avut clienţi pe cei de la Green Village Resort din Delta Dunării, Conacul Archia din Deva şi Grand Hotel Teleferic din Poiana Braşov. Ancheta turistică este cerută de patron, iar rezultatele îi sunt furnizate confidenţial la final. „În funcţie de aspectele de îmbunătăţit identificate, specialiştii Yindi oferă un portofoliu de idei cu scopul de a soluţiona punctele minus identificate în timpul auditului“, se arată pe site-ul companiei.
Mai puteţi citi:
Doi tineri din Cluj au ales să renunţe la zgomotul oraşului şi să trăiască la ţară aşa cum au făcut-o bunicii lor. Ca să arate că se poate, Francesca şi Constantin Gozman au creat un site unde au postat poveşti ale unor tineri ca ei. Platforma au gândit-o ca o comunitate online interactivă de nepoţi de ţărani care să se ajute reciproc, dar şi ca un loc care să ofere posibile idei şi soluţii celor care caută schimbarea.
O englezoaică promovează Transilvania: de la Dracula la handmade
Dacă englezii fac documentare despre frumuseţilor Transilvaniei arătând munţii încărcaţi de păduri seculare şi sălbăticiunile dispărute din Vestul civilizator, tot o englezoiacă, născută chiar în capitala Regatului Britanic, le arată oamenilor ce talent şi potenţial creativ uriaş au artizanii români.
Se încarcă comentariile...
