Echipa de salvare de la Microsoft intervine de urgenţă când sistemul nu ascultă
0Un grup de 200 de ingineri de la Microsoft găsesc rezolvare, din sediul situat în Piaţa Universităţii, la cele mai mari probleme de sistem ce apar în mai multe ţări din lume.
Adrenalina a căpătat valori greu de închipuit, iar pe frunţile tuturor au apărut broboane de sudoare. Încordarea apăsa toată încăperea. Inginerii au luat decizii la minut. Apăruse o defecţiune la reţeaua de comunicare a unei companii aeriene, exact când trebuia să se facă o comunicare către toate filialele. Ca nişte doctori la serviciul de urgenţă, pentru inginerii de suport de la Microsoft nu diagnosticul era problema, ci cel mai rapid „tratament" din lume. Au remediat defecţiunea la timp, greu de explicat prin ce artificii, şi apoi au rezolvat problema din sistem în alte 17.000 de ore de muncă. Un fel de operaţie pe cord deschis, doar că de data asta ar fi putut suferi sute de oameni, pasageri ai companiei aeriene, nu doar unul singur.
Artileria grea în inginerie
Aceasta este una dintre situaţiile cu care se confruntă cei 200 de ingineri care asigură mentenanţă pentru cele mai critice probleme ale companiilor sau partenerilor Microsoft. Global Technical Support Center (GTSC) este situat în inima Bucureştiului, în Piaţa Universităţii. Ei sunt trupa de şoc, artileria grea, „crema cremelor" inginerilor de sistem, care nu au nevoie să fie doar foarte buni la partea tehnică, ci să aibă extraordinare abilităţi de comunicare, chiar de persuasiune în anumite situaţii, şi să cunoască foarte bine una dintre limbile franceză sau germană. Iar selecţia lor se face foarte dur: opt ore de interviuri şi proiecte de rezolvat.
Intervenţii de urgenţă când sistemul nu ascultă
În sediul centrului este linişte. E abia 9.30 şi nu au venit toţi la muncă. De altfel, datorită fusului orar, inginerii încep programul şi la ora 10.00, când în Franţa sau Germania e ora 9.00, sau pot lucra şi de acasă. Orice au nevoie ca să dea randament. În fond, chiar dacă pică toate serverele din lume ei trebuie să-şi păstreze cumpătul şi să-i demonstreze clientului că ştiu ce fac, aşa că trebuie să fie relaxaţi.
O echipă GTSC asigură şi urgenţele mergând la faţa locului atunci când echipa locală nu poate rezolva criza. „Pe baza know-how-ului pe care îl obţinem facem şi muncă de prevenţie, astfel ca probleme asemănătoare să nu se repete în alte companii", explică Guillaume Durand-Viel, Team Manager la GTSC, asemeni unui şef de secţie de spital.
Onoriu Şandru are 26 de ani, a absolvit Automatică şi Calculatoare la Politehnica din Capitală şi ar putea trece lesne drept un tip „cool", relaxat şi mai mult decât comunicativ. Are deja patru ani de când lucrează la GTSC şi de-a lungul vremii calităţile manipulative i-au fost puse greu la încercare. „Noi nu suntem doar ingineri de sistem. Inginerii se concentrează pe frumuseţea problemei tehnice în sine, noi trebuie să gândim în ansamblu fiecare problemă a clienţilor şi să găsim soluţia cea mai bună pentru business-ul respectiv. Companiile pot fi de automobile, bănci sau chiar de consultanţă informatică, cum suntem noi, se poate întâmpla să apeleze şi ele la noi", explică tânărul care mai are şi sarcina de a coordona patru interni pe care i-a luat sub aripa sa.
Putere de convingere şi bun simţ
Una dintre sarcinile cele mai grele pe care le-a avut până acum a fost să-l convingă pe managerul IT al unei mari companii, în momentul în care îi fusese afectat tot sistemul, că mai bine întrerup lucrul, fiind prea costisitoare rezolvarea problemei.
Onoriu Şandru se ocupă de clienţii vorbitori de germană, dar încă de la început a trecut printr-un training în care a învăţat cum să abordeze clienţii aparţinând altor culturi. „Pentru clienţii germani punctualitatea e cea mai importantă, în cazul celor francezi e important să le respecţi orarul, pauza de masă, şi nu le place să fie sâcâiţi. Pe elveţieni trebuie să-i contactezi foarte devreme, ei încep foarte devreme lucrul şi nu-i poţi suna după-amiaza pentru că nu-ţi răspunde nimeni, iar austriecii sunt foarte curioşi să afle cum ai făcut, care sunt mecanismele rezolvării, vor să ştie tot", dezvăluie tânărul.
Internship printre cei mai tari ingineri
Interviul-sperietoare cu care sunt întâmpinaţi tinerii candidaţi la angajare poate fi evitat însă dacă tinerii absolvenţi sau chiar studenţi aplică pentru un intership în acest centru. „În două luni în care ei fac aici un internship îţi poţi da seama foarte uşor dacă este făcut pentru această muncă", explică Adina Bigas, HR Manager Microsoft România. Şi angajări se fac destul de des pentru acest centru, cam la fiecare două luni, iar sesiuni de internship sunt două pe an.
Staff prietenos
Radu Chiribelea este „o tânără speranţă". A terminat perioada de internship şi a început şcoala, fiind în anul al patrulea la Electronică şi Telecomunicaţii, la Politehnică. Habar n-avea cum stau lucrurile într-o corporaţie şi se aştepta ca majoritatea să stea cu nasul în calculator şi să nu scoată o vorbă din spatele ochelarilor. „M-a surprins să văd că lumea este foarte prietenoasă, toţi te ajută şi-ţi explică. Mi-au arătat cazuri mai simple şi a trebuit să găsesc eu soluţie", spune tânărul care se gândeşte serios la o carieră în companie. Trebuie însă să termine facultatea întâi. Internii nu au, de altfel, acces direct la clienţi a căror confidenţialitate este păstrată cu mai multă seriozitate decât securitatea „Monalisei" la Muzeul Luvru.
„În contract este stipulat să păstreze confidenţialitatea clienţilor, să nu distribuie fişiere ale acestora, este o politică foarte strictă. Cât despre cunoaşterea problemelor software-ului nostru, noi nu le ascundem clienţilor că avem probleme, dar îi asigurăm că avem cea mai bună organizare astfel încât nu vindem doar software, ci şi soluţii", a explicat Guillaume Durand-Viel.
Chiar dacă rezolvă cele mai critice situaţii, nu înseamnă că îi prinde vreodată noaptea în faţa calculatorului. Când soarele apune în România, răsare în altă ţară unde angajaţii Microsoft preiau sarcina.
Se încarcă comentariile...
