Drepturile pasagerilor pentru transportul aerian

Autoritatea Naţională pentru Protecţia Consumatorilor a publicat pe site-ul oficial Regulamentul Comisiei Europene (CE) privind drepturile pasagerilor pe transportul aerian. Inspectorul

Autoritatea Naţională pentru Protecţia Consumatorilor a publicat pe site-ul oficial Regulamentul Comisiei Europene (CE) privind drepturile pasagerilor pe transportul aerian.

Inspectorul Şef de la Inspectoratul Regional pentru Protecţia Consumatorilor Bucureşti - Ilfov, Ion Mateescu, ne-a spus: "Clienţii transportului aerian nu îşi cunosc drepturile, majoritatea nici nu au auzit de acest regulament şi de prevederile lui. Lucrurile acestea se întâmplă pentru că transportul aerian a luat avânt la noi mai ales în ultimul timp."

Pe de altă parte, "cei interesaţi au început să-şi cunoască drepturile şi să se folosească de ele. Şi chiar dacă nu sunt informaţi, clienţii se adresează unor operatori specializaţi ai OPC-ului", a adăugat Ion Mateescu.

Regulamentul Comisiei Europene

Regulamentul (CE) nr. 261/2004 are rolul de a oferi protecţie pasagerilor pe transportul aerian. În acest sens, regulamentul stabileşte drepturile minime ale pasagerilor pentru cazurile identificate în acesta.

Regulamentul se aplică atunci când are loc unul din următoarele incidente: refuz la imbarcare; anulare zbor; întârziere prelungită; declasare; neinformarea pasagerilor.

Regulamentul se aplică în cazul zborurilor care pleacă de pe un aeroport situat pe teritoriul unui stat membru, sau care pleacă de pe un aeroport situat într-un stat care nu este membru al UE spre un aeroport comunitar, iar zborurile sunt efectuate de transportatori UE.

De prevederile acestui regulament poate beneficia orice pasager aflat într-una din situaţiile menţionate, indiferent de naţionalitate ori de cetăţenie (indiferent dacă este sau nu cetăţean al unui stat membru UE).

Când nu se aplică prevederile regulamentului?

Este bine de ştiut că prevederile acestui regulament nu se aplică în cazurile în care pasagerii călătoresc gratuit sau la un tarif redus, care nu este disponibil direct sau indirect publicului. Cu toate acestea, regulamentul se aplică atunci când pasagerii au bilete emise de un transportator aerian sau de un tour operator în cadrul unui program de fidelizare a clientelei sau al unui alt program comercial.

De asemenea, regulamentul nu se aplică în cazul în care pasagerii călătoresc cu elicopterul sau cu o cursă charter privată.

Regulamentul nu se aplică în situaţii precum: bagaje pierdute, avariate, întârziate; accidentarea pasagerilor; alte probleme generale ce pot apărea în relaţia pasager-linii aeriene.

În cazul situaţiilor în care nu se aplică prevederile regulamentului, pot fi contactate centrele europene ale consumatorilor, aflate în fiecare stat membru UE. O listă cu toate Centrele Europene precum şi cu datele de contact ale acestora, puteţi găsi la: http://ec.europa.eu/consumers/redress/ecc_network/webcenters_en.htm.

Ce drepturi prevede regulamentul pentru pasageri?

Regulamentul prevede pentru pasageri următoarele drepturi: de a fi informaţi; de a primi asistenţă (mese, băuturi răcoritoare, cazare, transport, telefon/fax); de a li se rambursa contravaloarea biletului; de a fi redirecţionaţi; de a primi compensare.

Dacă doriţi o mai bună înţelegere a drepturilor dumneavoastra, puteţi consulta Ghidul informativ (Întrebări şi Răspunsuri) elaborat de Comisia Europeană în urma întâlnirilor dintre reprezentanţii Comisiei, ai autorităţilor competente cu supravegherea aplicării Regulamentului şi ai companiilor aeriene.

Care sunt autorităţile competente să asigure respectarea regulamentului?

Prin Hotărârea Guvernului nr. 1912/2006, ANPC a fost desemnată ca organism naţional responsabil cu luarea măsurilor pentru asigurarea aplicării regulamentului.

ANPC are competenţa să instrumenteze reclamaţiile care se referă la un incident care a avut loc pe teritoriul României, reclamaţii care pot fi primite atât de la pasageri cu cetăţenie română, cât şi de orice alţi pasageri care beneficiază de prevederile Regulamentului.

Fiecare stat membru este obligat să desemneze un organism responsabil cu luarea măsurilor pentru asigurarea aplicării regulamentului.

Ce ar trebui să facă un pasager care consideră că nu i-au fost respectate drepturile?

Dacă un pasager apreciază că i-au fost încălcate drepturile prevăzute în regulament, este recomandat să adreseze mai întâi o reclamaţie companiei aeriene în cauză. În cazul în care nu este mulţumit de răspunsul primit sau nu a primit niciun răspuns, va depune o reclamaţie la ANPC (dacă incidentul a avut loc pe teritoriul României) sau la organismul naţional competent din ţara în care a avut loc incidentul (completarea formularului de reclamaţie se face în limba engleză).

Dacă reclamaţia se referă la un incident care nu a avut loc pe teritoriul României, dar pasagerul preferă (de exemplu, din motive lingvistice sau din alte motive) să depună reclamaţia la ANPC, autoritatea nostră o poate transmite organismului compentent.

Reclamaţiile se acceptă numai în scris. Este recomandat să completaţi formularul bilingv (română - engleză) de reclamaţie, la care să ataşaţi copii ale cartei de îmbarcare, dacă este cazul, sau ale biletelor ori ale corespondenţei purtate precum şi orice alte copii pe care le cosideraţi relevante pentru cazul respectiv.

Reclamaţia poate fi transmisă la Autoritatea Naţională pentru Protecţia Consumatorilor.

La Inspectoratul Regional pentru Protecţia Consumatorilor Bucureşti - Ilfov au fost înregistrate, de la începutul acestui an, 341 de reclamaţii referitoare la operatorii de transport aerian (majoritatea reclamaţiilor vizau operatorii low-cost).

Citiţi şi: Avalanşă de reclamaţii la OPC pentru companiile low-cost