Cât câştigă „spionii“ din magazinele româneşti

Companiile sunt dispuse să plătească până la 1.500 de lei lunar pentru ca un client „misterios“  să le raporteze cum sunt trataţi clienţii de către angajaţi.

Unele firme sunt dispuse să plătească lunar o sumă între 30 şi 1.500 de lei pentru a primi un raport mai puţin obişnuit despre modul în care se comportă angajaţii lor cu clienţii, furnizat de un cumpărător sub acoperire.

Procedeul de „spionaj" în magazine este o metodă prin care organizaţiile află ce se întâmplă la interfaţa cu clienţii şi este recunoscut la nivel mondial sub denumirea de mystery shopping. Dar acest job este considerat unul care poate fi făcut doar în timpul liber, având în vedere suma cu care este remunerat „spionajul" în sectorul serviciilor.

„În România, un client misterios care practică asta în mod curent poate avea un venit suplimentar lunar între 30 şi 1.500 de lei, în funcţie de numărul de vizite efectuate şi de complexitatea lor", a declarat pentru „Adevărul" Adrian Barbu, CEO al The Consultants - firmă specializată în mystery shopping. În cazul plăţii per vizită, aceasta poate porni de la un hamburger gratis (fără altă plată, dacă vizita e la fast-food), 2,5 euro minimum dacă este trimis în alte domenii şi până la 150 de euro pentru situaţii mai complicate, precum un service auto, a explicat Barbu. Însă, în Europa, plata pe o vizită poate ajunge şi la 150 de euro.

Clientul misterios, recunoscut în Occident

Această metodă de testare a angajaţilor a luat naştere în anii '40 în Statele Unite ale Americii, iar acum circa 300.000 de persoane lucrează în timpul liber sub acoperire. Şi în Europa acest fenomen a luat amploare. „Toate ţările din Europa de Vest folosesc intens mystery shopping, în special brandurile puternice precum Porsche Group, Louis Vuitton, OMV, Cora, Vodafone sau BMW. În ultimii 10 ani, mystery shopping se practică pe scara largă şi în Asia, iar de patru-cinci ani încoace a început să se dezvolte ca metodă de cercetare şi în America Latină", a subliniat Adrian Barbu.

În România, deşi este o ţară europeană, mystery shopping e mult subdimensionat faţă de necesităţile economiei. „La noi, acest tip de monitorizare este încă la stadul incipient, conceptul nefiind cunoscut de toţi antreprenorii sau managerii. În plus, există multe concepte greşite introduse în practică. Apoi, problema principală este că la noi încă nu se pune cum trebuie accentul pe calitatea serviciului oferit, ci continuăm să mergem pe principiul «las' că merge şi-aşa!", a explicat Cosmina Voichiţa Meseşan, specialist în mystery shopping.
Multe companii urmăresc mai mult identificarea greşelilor pentru admonestarea angajaţilor, care astfel se demotivează sau, mai rău, în loc să se ocupe de clienţii reali, se ocupă cu depistarea clienţilor sub acoperire.

Profitul poate creşte cu 20%

În opinia lui Adrian Barbu, datele obţinute se folosesc la îmbunătăţirea serviciilor pentru clienţi, dar şi pentru a perfecţiona tehnicile de vânzare ale angajaţilor din departamentul comercial. Tehnica presupune folosirea uneia sau a mai multor persoane care pretind că sunt cumpărători reali, pentru a elabora un raport scris despre cum au fost serviţi de angajaţii firmei sau chiar cum a funcţionat un site comercial.

Adrian Barbu susţine că, prin urmărirea continuă a acestor aspecte, firma poate să vadă cum evoluează serviciile sale şi să încerce să le ridice la un nivel care să genereze loialitatea clienţilor, determinând vânzări mai mari. „Un program de mystery shopping bine gândit şi executat duce în câteva luni la creşteri medii ale vânzărilor şi profitului cu 5-20%", a zis Barbu.

150 de euro poate câştiga un client sub acoperire după o vizită în care elaborează raportul de monitorizare.

"Un program de mystery shopping bine gândit şi executat duce în câteva luni la creşteri medii ale vânzărilor şi profitului cu 5-20%."
Adrian Barbu CEO al The Consultants