Băncile îşi caută clienţii pe "linia fierbinte"

Tipuri de soluţiiÎn funcţie de obiectivele stabilite, băncile au mizat fie pe specializarea şi experienţa companiilor care operează în acest domeniu, alegând soluţii out-sourcing, fie au

Tipuri de soluţii
În funcţie de obiectivele stabilite, băncile au mizat fie pe specializarea şi experienţa companiilor care operează în acest domeniu, alegând soluţii out-sourcing, fie au preferat să nu-şi externalizeze serviciile, adică să rămână "in-house". De exemplu, Bancpost a optat, în decembrie anul trecut, pentru implementarea unui call-center în regim outsource. "Am ales această variantă pentru că, pe lângă serviciile tipice de call-center, companiile din domeniu oferă şi soluţii privind dezvoltarea pas cu pas a unui contact-center", spun reprezentanţii Bancpost. şi Unicredit a recurs la externalizarea serviciilor: "La sfârşitul anului 2005, am realizat un contract cu Teleperformance, pentru că volumul redus al afacerii nu susţinea fezabilitatea unui proiect in-house", ne-au explicat reprezentanţii Unicredit. Există şi bănci care au ales colaborarea cu companiile din domeniu doar pentru anumite părţi ale proiectului. "Serviciul de call-center al Alpha Bank Romania a fost implementat la finele anului 2005, urmând două direcţii principale: pentru partea de outbound (n.r. - apeluri către clienţi) am preferat colaborări cu companiile din domeniu, pentru ca soluţia inbound (n.r. - apeluri de la clienţi) să fie dezvoltată in-house", spun cei de la Alpha Bank. De cealaltă parte se află băncile care au ales in-house în totalitate: "Serviciul Info Center de la HVB Bank a fost implementat în urmă cu mai bine de doi ani. La momentul implementării, au fost analizate atât soluţiile interne, cât şi cele externe oferite de piaţa românească de la acel moment, optându-se în final pentru realizarea unui Info Center in-house", declară oficialii HVB Bank.

Numărul de apelanţi, în continuă creştere
Faptul că serviciile de call-center sunt rentabile este susţinut şi de cifrele care indică o creştere a numărului de apelanţi de la o lună la alta. "De la lansarea serviciului, numărul apelurilor înregistrate a crescut de circa 30 de ori, ajungând la aproximativ 700 - 800 de apelanţi pe zi", spun cei de la Bancpost.
Operatorii BCR răspund, în medie, la 250 de apeluri pe zi în timpul săptămânii şi la peste 50 de apeluri sâmbăta. Băncile vor continua dezvoltarea acestui canal alternativ de informare a clienţilor, cu orientarea către serviciile outbound. "Vom avea ca prioritate dezvoltarea cu precădere a serviciilor de tip outbound, de telemarketing şi de vânzări, dar şi implementarea sistemului centralizat de colectare a mesajelor clienţilor", anunţă oficialii Bancpost. şi Unicredit îşi propune, în viitorul apropiat, extinderea serviciului prin dezvoltarea mai multor produse şi a părţii de out-bound.

Creditele - pe primul loc în topul întrebărilor
Cele mai multe solicitări telefonice au ca subiect acordarea creditelor. "Aproximativ 80% din apeluri se referă la credite, pe locurile următoare fiind cererile de informaţii despre carduri şi depozite", ne-au declarat reprezentanţii BCR. Furnizarea informaţiilor referitoare la creditele de consum, creditele ipotecare, cardurile de credit şi cardurile de debit reprezintă peste 60% din totalul solicitărilor de informaţii preluate de operatorii BCR. Prima poziţie este deţinută de creditele de consum, cu o pondere de peste 40%, urmate de creditele pentru locuinţe, cu circa 11%. "Predomină cererea de informaţii privind creditele pentru nevoi personale, cu şi fără ipotecă, ce însumează peste 95% din apelurile privind creditele de consum", observă reprezentanţii BCR.

Jumătate din bănci sunt pe fir
Cele 39 de bănci care figurau, la sfârşitul lunii mai, în Registrul Bancar Român "împart" 17,01 milioane de clienţi persoane fizice, cuantificate la nivelul întregii ţări în ultimul studiu realizat de Banca Naţională a României privind comportamentul financiar al populaţiei. Din cele 39 de bănci, 22 au implementat, deja, serviciul de call-center, însă nu toate asigură informarea pe tot parcursul săptămânii.