Call centerul, noua tendinţă în afacerile din domeniul tehnologiei informaţiilor şi comunicaţiilor

Specialiştii afirmă că outsourcingul este unul dintre beneficiile globalizării şi este generat de nevoia companiilor, din zona dezvoltată a Europei, de optimizare a proceselor de business.

Specialiştii afirmă că outsourcingul este unul dintre beneficiile globalizării şi este generat de nevoia companiilor, din zona dezvoltată a Europei, de optimizare a proceselor de business.

Prin serviciile de call center, o companie poate asigura întreţinerea relaţiei şi fidelizarea clienţilor săi la costuri optime cu ajutorul unui personal specializat.

Practic, o companie din Germania, spre exemplu, poate apela la call center pentru orice activitate care poate fi desfăşurată de o companie parteneră, crede Augustin Drăgan, preşedinte Ssistec-Bsol. La nivel european, outsourcingul reuşeşte să genereze cifre de afaceri generoase. Doar în primul trimestru al anului analiştii apreciază că firmele care oferă astfel de servicii au atins venituri de peste două miliarde euro. România reprezintă un jucător tot mai activ pe această piaţă. Un avantaj major îl reprezintă, multilingvismul, competenţele diverse şi potenţialul ridicat al tinerilor absolvenţi. Companiile care apelează la call center reuşesc să evite metoda ofertării la întâmplare, beneficiind de contact direct cu potenţialii clienţi informaţi şi interesaţi de serviciile propuse.

Resursele umane, principala problemă

Activităţile susţinute într-un call center le acoperă atât pe cele tip outbound, adică întâlnirile între agenţii companiilor şi prospecţi, vânzare prin telefon, studii de piaţă, reactivarea clienţilor existenţi, dar şi pe cele de tip inbound, adică asistenţă clienţi, preluarea de comenzi, centru unic de rezervări, asistenţă pre şi post vânzare.

Pentru a te lansa într-o astfel de afacere, nu suma de început este importantă, ci know-how-ul, infrastructura şi, un lucru pe care puţini îl iau în considerare, oamenii. Dacă le ai pe acestea, îţi mai trebuie 100.000 de euro. Investiţia în tehnologie costă cel puţin 50.000 de euro, pentru un call center mic, cu maxim 20 de posturi de lucru, la care se adaugă alte cheltuieli de început, cum ar fi recrutarea de personal şi pregătirea acestuia. Dacă tot am ajuns la capitolul angajaţi, specialiştii spun că nu există un număr limită, pentru că acesta depinde de numărul de clienţi şi de complexitatea serviciilor pe care call centerul le oferă. Ai nevoie între cinci şi 30 de angajaţi. Cei din piaţă spun că nu prea mai rentează pentru firmele din afară să faca outsourcing în România, decât dacă îşi deschid propriile departamente. E mai ieftin să lucrezi cu firme din Filipine sau India, chiar dacă muncitorii de acolo au un accent ciudat şi nu cunosc alte limbi, în afară de engleză, şi chiar şi aia discutabil. Însă, marea afacere este că reprezintă una dintre cele mai ieftine forţe de muncă de pe piaţa internaţională. Dacă tot ai investit într-o afacere, trebuie să te gândeşti şi la profit, iar aici valorile sunt foarte variate.

Dacă ai un call center cu 30 angajaţi, poţi să faci un rulaj de aproximativ 500.000 de euro pe an. Dacă, însă, ai la dispoziţie 500 de operatori, poţi să faci de 10 ori mai mult, adică 5 milioane de euro. Chiar dacă call centerul încă este o afacere în fază incipientă, concurenţă există din plin. În ultima perioadă s-au tot vehiculat mai multe cifre în privinţa numărului exact de astfel de centre. Există relativ multe call centere internalizate, adică departamente în cadrul unor firme mai mari. În general, firmele de telecom au call center mari sau băncile. În ceea ce priveşte centrele care oferă servicii de outsourcing către terţi, numărul acestora este de aproximativ 20, tot de nivel mediu, ca număr de angajaţi.

Potenţialul tinerilor absolvenţi, un atu pentru România

Printre multe alte companii care deţin un call center se numără şi Ssistec-Bsol. Acesta este operaţional şi utilat la standarde europene. În primă fază sunt vizate pieţele mari din Europa de Vest, cum ar fi Marea Britanie, Germania sau Franţa. Domeniile de interes sunt retail, distribuţie, servicii financiare, asigurări sau turism. Centrul SBsol are în prezent aproximativ 30 de angajaţi care desfăşoară activităţi de back office, contact center sau help desk, componente specifice outsourcingului. "În ultimul an s-a semnalat o deplasare a outsorcingului dinspre Asia, în special India, spre Europa de Est. Un atu al statelor est-europene îl constituie asemănările culturale, dar şi repere de ordin geografic, de exemplu acelaşi fus orar", spune Augustin Drăgan, preşedintele Ssistec-Bsol. Echipamentele au un cost ridicat, costul investiţiei SBsol se ridică la aproximativ 100.000 euro în primă fază, pentru ca investiţia totală să ajungă la 600.000 de euro. Până la sfârşitul anului, SBsol se aşteaptă la cel puţin doi clienţi externi pentru care compania va desfăşura activităţi de outsourcing.

Pentru piaţa locală, SBsol desfăşoară deja o serie de discuţii pentru preluarea de noi clienţi interesaţi de externalizarea serviciilor call center. "Până la sfârşitul anului centrul BPO al SBsol trebuie să ajungă la 100 de angajaţi pentru a face faţă creşterii afacerii", declara Drăgan. Ssistec-Bsol reuneşte o echipă de peste 300 de specialişti care oferă un pachet complex de soluţii şi servicii IT pentru afaceri.