Ce greşeli facem atunci când comunicăm la telefon

Cea mai frecventă şi importantă greşeală pe care o facem când comunicăm la telefon este utilizarea formulei de politeţe "Mă scuzaţi că va deranjez!". "Această expresie vine din

Cea mai frecventă şi importantă greşeală pe care o facem când comunicăm la telefon este utilizarea formulei de politeţe "Mă scuzaţi că va deranjez!". "Această expresie vine din politeţea greşit înţeleasă a poporului român. Nu deranjezi pe nimeni atâta vreme cât motivul de apel este unul care merită a fi ascultat", spune trainerul Bogdan Grosu, consultant Telephone Doctor Romania care ţine cursul "Comunicarea la telefon" în cadrul programului Qualians. El consideră că simpla folosire a cuvântului poate să îi dea celuilalt impresia că deranjezi.

A doua mare greşeală este faptul că nu este verificată disponibilitatea celuilalt de a vorbi. Alteori, atunci când se face această verificare se utilizează întrebări nepotrivite "Aveţi o secundă?" sau "Aveţi două minuţele?". Grosu crede că cea mai potrivită formulă de verificare a disponibilităţii este: "Puteţi vorbi acum?". De asemenea, în multe cazuri interlocutorul solicită câteva momente pentru discuţie şi apoi lungeşte convorbirea la nesfârşit. Locul trei este ocupat de către "destinatarul" unui apel telefonic. "Când răspunzi la telefon unui număr pe care nu îl cunoşti e un semn de politeţe să-ţi spui numele şi să saluţi, evitând să răspunzi cu: Da!, Alo!, sau la fel de românescul <> ", spune Grosu. Un avantaj practic al acestei formule este că se stabileşte rapid identitatea şi nu se mai pierde timp din cauza unui număr de telefon format greşit sau schimbat.

Un studiu Telephone Doctor a relevat faptul că cel mai deranjant aspect legat de comunicarea la telefon este modul în care cineva este pus în aşteptare. Variantele nepotrivite sunt acelea în care nu i se solicită interlocutorului timp de aşteptare, ci i se impune: "Aşteptaţi, vă rog!", "Rămâneţi pe fir!", "O secundă, vă rog!". "Avem de câştigat dacă verificăm disponibilitatea celuilat de a aştepta întrebând: <> ", spune Grosu.

Consultantul atrage atenţia că în comunicarea la telefon este deosebit de important cât de mult te faci plăcut celuilalt. Şi pentru că oamenilor le place să li se vorbească în propriul stil de comunicare, marea provocare este să încerci să te adaptezi stilului celuilalt. Dacă spui cele mai potrivite cuvinte, dar dacă nu ai un ton al vocii adecvat, interlocutorul nu se mai concentrează pe conţinut, ci pe modul în care transmiţi mesajul, arată Grosu.