Comunicarea internă defectuoasă poate produce firmelor pagube de sute de milioane de euro

Cel mai adesea, efectele negative sunt indirecte şi greu de observat de către managementul companiilor Se întâmplă să auzi întâi la tv ce produse mai lansează compania pentru care

Cel mai adesea, efectele negative sunt indirecte şi greu de observat de către managementul companiilor

Se întâmplă să auzi întâi la tv ce produse mai lansează compania pentru care lucrezi? E dificil să afli ce trebuie să faci pentru a comanda cărţi de vizită. Înseamnă că în firma ta sunt ceva probleme de comunicare internă. În România, companiile s-au orientat mai mult spre dezvoltarea departamentelor de PR, deoarece comunicarea internă nu are rezultate spectaculoase imediate.

În urmă cu mai bine de 15 ani, Nomura, cea mai mare casă de brokeraj s-a aflat în mijlocul unui scandal în urma căruia a promis despăgubiri de aproape 200 milioane de dolari. Brokerii au vândut obligaţiuni spunându-le clienţilor că valoarea lor nu va suferi scăderi. Nemulţumirile au apărut atunci când preţul acestora s-a prăbuşit. Nomura a identificat problema - "lipsa comunicării interne".

Mai exact forţa de vânzări nu a fost bine informată cu privire la riscurile pe care le implică achiziţia obligaţiunilor, cauză care a dus la inducerea în eroare, fără voie, a clienţilor. Aceasta ar putea fi cea mai mare pierdere atribuită lipsei de comunicare. Cel mai adesea însă comunicarea internă defectuoasă are efectul picăturii chinezeşti.

Pe moment, pagubele nu sunt mari, dar în timp ele lasă urme adânci. "În general, în România, comunicarea internă este de cele mai multe ori neglijată sau lăsată pe ultimul loc - atât din punct de vedere al bugetului alocat pentru activităţi interne, cât şi al resurselor umane.

Majoritatea companiilor declară că angajaţii sunt cea mai importantă resursă, însă acest lucru rămâne de foarte multe ori doar la nivel declarativ", spune Andreia Ştefănescu, şef birou comunicare internă, al Cosmote România.

Greşeli frecvente în comunicare

Lipsa feedeback-ului este una dintre cele mai frecvente greşeli. Managerii nu-şi informează echipele despre munca depusă. Apare o problemă practică: subordonaţii nu ştiu ce în ce stadiu de îndeplinire sunt sarcinile primite. Pe de altă parte, lipsa acestei informaţii demotivează angajaţii.

"Poate cea mai comună greşeală de comunicare internă este aceea că, deseori, membrii managementului presupun că, atâta timp cât ei cunosc anumite situaţii sau informaţii, şi ceilalţi angajaţi au cunoştinţă de ele.

Din păcate însă, acest lucru nu este real şi mulţi dintre angajaţi nu sunt la curent cu noutăţile companiei decât atunci când acestea sunt transmise în mod oficial. Această situaţie duce de multe ori la crearea unei atmosfere de incertitudine în rândul angajaţilor şi încurajează apariţia zvonurilor" consideră Ştefănescu.

Periodic, managementul, prin intermediul comunicarii interne, ar trebui să transmită angajaţilor cele mai recente realizari, viziunea asupra perioadei următoare, astfel încât să le arate acestora că sunt valoroşi, să îi motiveze în continuare şi să le arate astfel că lucrurile sunt sub control, că afacerea se dezvolta spre beneficiul tuturor.

Un canal clasic de comunicare este revista internă. Ea este pe de o parte insuficient exploatată de către companiile de la noi, iar pe de altă parte destul de interesantă pentru a crea un business de sine stătător.

Revista internă, un mijloc de comunicare eficient

"Revistele interne se comportă ca orice alt produs de publishing şi trebuie tratate ca atare. Au nevoie de un concept editorial şi grafic clar, trebuie să apară cu o frecvenţă bine stabilită şi să aibă o identitate grafică şi retorică bine setată. În acelaşi timp, sunt instrumente de branding intern şi au obiective precise", spune Diana Căpâţînă, Director de Creaţie & Managing Partner la Re:ply, companie specializată în comunicare internă şi externă de brand şi publishing.

În acest moment, Re:ply realizează "cap-coadă" revistele interne a trei mari companii: Petrom ("Impact"), Dacia ("Jurnal de bord") şi UPC (360˚). Dacă sunt bine făcute, revistele interne sunt foarte eficiente: angajaţii înţeleg mai bine contextul în care funcţionează compania lor şi industria în care lucrează, au un sentiment mai puternic de apartenenţă la o echipă cu viziune şi valori comune, îşi cunosc liderii, au o atitudine activă şi responsabilă, se implică mai mult în creşterea performanţelor companiei. Să ai revistă nu este suficient. "Am văzut multe reviste interne de necitit, cu un limbaj de lemn deranjant, la care oamenii recurg din inerţie sau fiindcă li se pare mai sigur.

Astfel de publicaţii, făcute pe baza unor prezentări în Power Point sau a comunicatelor de presă, cu poze mici şi neclare făcute de angajaţi prin team-buildinguri, nu servesc nimănui şi sunt o pierdere de timp şi de bani. Oamenii nu le citesc, le percep ca pe un material propagandistic, ca pe nişte încercări ale managementului de a le îndesa pe gât nişte mesaje corporatiste fără viaţă", spune Căpăţînă.

Angajaţii companiei de telefonie mobilă Cosmote au la dispoziţie revista întregului grup, iar în curând vor avea şi o revistă locală.

"În acest moment, în companie există o serie de canale interne care asigură o comunicare unitară, coerentă şi continuă între management şi angajaţi: pagină de intranet, adresa de e-mail special alocată pentru a transmite cele mai importante ştiri şi pentru a primi feedback din partea angajaţilor, întâlnirile periodice dintre management şi angajaţi, SMS-uri, revista internă a întregului grup şi revista angajaţilor, care este în lucru şi urmează a fi lansată curând", spune Andreia Ştefănescu, şef Birou Comunicare Internă, Cosmote România.

Pe intranet se găsesc informaţii de actualitate

Comunicarea electronică preia o mare parte din eforturile de comunicare. Site-urile interne accesibile doar angajaţilor companiei, denumite şi intranet, găzduiesc informaţii la zi despre companie, precum şi procedurile pe care angajaţii trebuie să le urmeze în diverse situaţii, dar facilitează şi dialogul direct.

Anul trecut, JP Garnier, CEO al companiei farmaceutice GSK, a răspuns celor 341 de întrebări adresate de angajaţii companiei prin portalul intranet myGSK, se arată în raportul de responsabilitate socială al companiei. "Intranetul, de exemplu, nu este conceput ca o simplă pagină prin care sunt anunţate proceduri sau se face o prezentare a companiei şi a departamentelor sale, ci şi un mijloc de interacţiune cu angajaţii, dar şi între angajaţi.

Există secţiuni prin care angajaţii sunt implicaţi direct în acţiunile de comunicare internă", spune şi Ştefănescu. La concursul foto adresat angajaţilor, câştigătorii au fost desemnaţi pe baza voturilor de pe intranet. Angajaţii Cosmote au la dispoziţie, tot prin intranet, şi o secţiune de anunţuri de mică publicitate internă.

Dezvoltarea cere proceduri

Creşterea unei companii trebuie susţinută prin comunicare. "Ca urmare a dezvoltării companiei, am simţit nevoia de a organiza într-o manieră cât mai eficientă volum de informaţii nou creat. Modalitatea pe care am ales-o a fost aceea de a crea proceduri de lucru pentru fiecare departament", spune Ciprian Cherciu P.R. & Marketing Manager.

Primul "manual" de proceduri nu avea mai mult de 3-4 pagini, dar în timp acesta a fost îmbunătăţit, iar în prezent procedurile de lucru din cadrul companiei Aplast însumează pentru 200 de pagini. Din momentul introducerii procedurilor numărul de întrebări venite din partea angajaţilor referitoare la activităţile curente din companie a fost redus semnificativ.

Asistenţă prin email

Aplast a creat o adresa generică raport@aplast.ro care ajută la finalizarea solicitarilor trimise prin e-mail. Fiecare angajat care are întrebări, propuneri sau probleme trimite un mail departamentului care consideră că-i poate răspunde şolicitării, dar în câmpul "CC" trece adresa raport@aplast.ro.

Persoana care se află în spatele acestei adrese observă dacă e-mailul a fost trimis la departamentele corespunzătoare şi urmăreşte ca e-mailul trimis să primească un răspuns într-un termen cât mai scurt, în funcţie de complexitatea solicitării. "Este o modalitate prin care putem transforma acest mijloc de comunicare într-un instrument puternic şi eficient", spune Ciprian Cherciu, P.R. & Marketing Manager.

Alte companii au dat în funcţiune adrese de email prin care angajaţii pot trimite managementului mesaje anonime prin care să semnaleze disfuncţionalităţile existente.

Socializarea sparge barierele de comunicare

Canalele de comunicare oficiale sunt necesare, dar nu şi suficiente. Adesea, oamenii nu utilizează infrastructura existentă. Chiar dacă uşa şefului este deschisă, nu înseamnă că angajaţii îi vor trece pragul.

Prezenţa managerilor în rândul echipei, în pauzele de cafea sau de ţigară ajută comunicarea internă. Team-buildingurile reprezintă o altă ocazie ca membri ai unei echipe să se cunoască mai bine şi să treacă mai uşor peste barierele de comunicare.

Adesea însă companiile privesc team-buildingurile mai mult ca pe un instrument de motivare şi recompensare şi nu fac o evaluare a necesităţilor înainte de a derula un program de întărire a echipei.

>> Comunicarea internă are rolul de a transforma un colectiv într-o echipă unită, să informeze şi să implice angajaţii, consolidând în acelaşi timp cultura organizaţională. Atât timp cât angajaţii sunt informaţi, aceştia înţeleg mai bine care sunt obiectivele companiei şi cum le pot duce la îndeplinire într-un mod cât mai eficient.

Andreia Ştefănescu,
şef Birou Comunicare Internă al Cosmote România

>> În realizarea unei reviste interne, noi pornim întotdeauna de la cititor. Este foarte important ca o revistă internă să fie credibilă şi să fie citită cu adevărat.

Diana Căpăţînă,
director de Creaţie & Managing Partner la Re:ply